连锁加盟门店出现售后问题,该如何应对?

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2019-03-13 16:47:46 来源: 全球加盟网  有140人参与
  • 经营范围:零售
  • 门店数量:200家
  • 单店投资额:10~20
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许多经营者在做售后处理时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉是经营者竭力想推卸责任。

如果是这样要说服顾客就变得非常困难,事实上一个优秀的经营者此时应该是表现镇定。

在韩尚优品运营体系中,通常是要先稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听。要尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法:

设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要。

当然如果顾客执意退货,经营者则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

话术模板

NO1“先生/小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题,请问您觉得这个产品什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...

NO2“是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟,我明白您的意思了。

其实这款产品在款式上的优点是...之所以有这些问题是因为...当您使用的时候...(导入卖点)

NO3“这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关,这么冷的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了,这样吧,我们店昨天进了一批新货。

我觉得有几款特别适合您,来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色呢?”(转化到换货上去)

售后处理

如果你没有按照上面流程走,那么很容易在这个过程中处理不当,引起顾客的不满甚至大闹,如果遇到这种情况一定要避免无意义的争执。

投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,导致消费者到处诉说,给我们品牌带来负面影响。

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